飲食店マニュアルの作り方！事例付き【無料テンプレート】

2024/08/19

本記事では、飲食店のマニュアル作成に関するステップと事例、さらにマニュアルの効果的な活用方法について詳しく解説します。これにより、飲食店の運営効率を向上させ、新人スタッフの迅速な戦力化と従業員の定着を促進することを目指しています。

飲食店のマニュアルの重要性

飲食店の運営において、マニュアルは欠かせないツールです。飲食店の運営がスムーズに進むための指針となり、店舗の質を保つために重要な役割を果たします。

マニュアルの重要性を理解することで、店舗の運営効率やスタッフのパフォーマンスを向上させることができます。これにより、飲食店のQSC（品質、サービス、清潔さ）を維持向上させ、スタッフ教育や店舗運営の効率化にもつながります。

QSCの維持向上

QSCとはQuality（品質）、Service（接客）、Cleanliness（清潔さ）について詳しく見ていきましょう。具体的な方法とその効果について解説します。

Quality（クオリティ＝品質）の向上

品質の向上は、飲食店の成功に不可欠な要素です。高品質な商品やサービスは、お客様の満足度を高め、リピート率を向上させる重要な要因となります。

具体例として、食品の選定から調理方法、提供プロセスに至るまでの全てのステップでの品質管理が取り上げられます。例えば、厳選された食材の使用、正確な調理手順の遵守、新鮮な料理の迅速な提供などがその一例です。また、定期的なスタッフトレーニングや品質チェックも欠かせません。

新人スタッフを含めた全スタッフが同じ品質基準を理解し、実践できるように、日々のトレーニングとフィードバックの体制を整えることが求められます。

Service（サービス＝接客）の向上

接客サービスの質を向上させることは、顧客満足度を高めるために非常に重要です。顧客はサービスの質に敏感であり、接客が良いと感じることでリピーターになる可能性が高まります。逆に、満足のいかないサービスを受けた場合、二度と来店しない可能性があります。

顧客満足度を高めるためには、接客マニュアルを作成し、定期的なトレーニングとフィードバックを実施することが重要です。接客マニュアルには、基本的な挨拶や礼儀、声掛けの仕方、迅速なオーダー授受、クレーム対応など、詳細な接客方法を明記しましょう。スタッフ全員が一定の基準を守ることで、接客態度やサービスのばらつきを防ぎます。

また、定期的にスタッフの接客態度をチェックし、改善点をフィードバックすることも重要です。スタッフが自分の接客力を再認識し、改善する機会を提供することで、全体のサービス品質を維持・向上させることができます。

Cleanliness（クレンリネス＝清潔さ）の向上

飲食店における清潔さの向上は、顧客満足度とリピート率に直結します。清潔な環境は顧客に安心感を与え、食事の品質や安全性にも影響を及ぼします。逆に、不潔な環境では顧客の不満やクレームが増える可能性があります。

例えば、テーブルやトイレが常に清潔であることで、顧客は安心して食事を楽しむことができます。また、店舗の外観や厨房の衛生管理も同様に重要です。清潔さを保つことで、顧客の満足度を高め、リピート訪問を促進しましょう。

スタッフ教育の効率化

スタッフ教育の効率化は、飲食店の運営にとって非常に重要です。時間やコストの削減が可能となり、スタッフの質も向上します。

新人スタッフの戦力化がスムーズ

飲食店における新人スタッフの早期戦力化には、統一されたマニュアルの活用が欠かせません。可視化されているマニュアルを用いることで、新人スタッフが短期間で業務を習得し、店舗の一員としてスムーズに働けるようになります。

例えば、飲食店のマニュアルには、接客の基本から料理の提供方法までが具体的なステップとして明記されていることが一般的です。これにより、新人スタッフは優先順位を把握しつつ、業務を効率よく習得できます。実務に入る前にマニュアルを読み込むことで、初めての業務にも自信を持って取り組むことができ、不安を軽減することができます。

定着率向上により採用費と新人教育費の削減

定着率を向上させることは、採用費と新人教育費の削減につながります。一度採用したスタッフが長く勤務することで、頻繁な求人や新人教育が不要になり、コストを抑えられるからです。

スタッフがスタッフを育てられる環境

スタッフが自ら新しいスタッフを教育できる環境を整えることは、飲食店運営において非常に重要です。スタッフ間で教育が進められると、管理者の負担が軽減されるだけでなく、全体の運営効率が飛躍的に向上します。また、これによりスタッフ自身のスキルが向上し、結果として店舗全体のサービス品質が高まるという相乗効果が期待できます。

スタッフ自身が教育者となることで、現場での問題解決能力が向上することも期待できます。これは、日々の業務において臨機応変な対応が求められる場面で非常に有効です。顧客からの要望やクレームにも迅速かつ適切に対応することができ、顧客満足度の向上につながります。店内の環境やスタッフ間のコミュニケーションも円滑になり、結果として店舗全体の雰囲気が良くなります。

このように、スタッフが自ら教育し合う体制を構築することは、飲食店運営の効率化と高品質なサービス提供に不可欠です。具体的な成功事例やノウハウをマニュアル化し、新しいスタッフがすぐに参照できるようにすることで、教育のばらつきを抑えることができます。

店舗運営の効率化

日々の営業に関する項目をチェックシートやマニュアル化することで、例えば、オープン準備作業やクローズ閉店作業など、漏れなく作業を進めることができます。

また、新人スタッフ教育の場面でも強力な武器となります。例えば、業務手順やクレーム対応、掃除の仕方などをマニュアル化し、簡略かつ網羅的に整備することで、短期間で新人スタッフが即戦力として活躍できるようになります。

店舗運営の効率化を通じて経営の安定と利益の最大化を目指しましょう。

飲食店のマニュアルの種類と項目（事例紹介）

飲食店の成功には、明確なマニュアルが欠かせません。ここでは、飲食店で使われるマニュアルの種類とそれぞれの項目について紹介します。

適切なマニュアルによって、店舗運営は円滑に進み、スタッフのパフォーマンスも向上します。具体例を交えながら、必要な項目を理解していきましょう。

スタンス（姿勢・態度）

飲食店のスタッフがどのような姿勢や態度で仕事に臨むべきかを明確にすることは、お店全体の雰囲気やお客様の満足度に大きな影響を与えます。まずは具体的な項目として、会社のビジョン・ミッションの理解、規律と時間厳守、礼儀と挨拶といった要点を押さえていきます。

会社のビジョン・ミッションの理解

• 会社の経営理念(ビジョン・ミッション）を理解し、価値観を合わせて仕事ができる

規律と時間厳守

• 時間厳守や店舗ルールの遵守など、決まりを守ることができている
• シフトの大切さを理解し、店舗運営に協力的である
• 業務時間中のレスポンスが早く、報告・連絡・相談も適切なタイミングでできる

礼儀と挨拶

• 周囲に対して、いつでも気持ちの良い挨拶をしている
• お客様、取引業者様、仲間に対して、社会人として適切な言葉遣いで応対している
• 悪口や噂話を職場に持ち込まず、周囲に安心感を与えている

身だしなみ

• 働く場所に相応しい、清潔感のある身だしなみを整えている

顧客志向

• お客様ファーストで業務にあたっている
• どうすればお客様や仲間が喜ぶかを考えて実行しており、周囲からも認められている

協力的な態度

• 会社や店舗で定めた取り組みを理解し、協力的かつ的確に行動している
• 苦手な仕事や未経験の仕事に対しても、積極的にチャレンジして克服・習得する姿勢がある
• 自分の固定概念に捉われず、フィードバックを素直に受け入れることができる

スキル（オペレーション）

飲食店の業務を効率的に行うためには、スタッフ全員が具体的なオペレーションスキルを持っていることが重要です。ここでは飲食店における主要なオペレーションスキルについて解説します。

オペレーションスキルは、飲食店の業務をスムーズに進行させるために必要不可欠な技能です。電話対応やオーダー授受、ドリンク作成など、具体的なスキルを一つ一つ解説します。

電話対応

• 適切に予約を受けることができる（予約状況、回転、人数、内容、アレルギー、その他ご要望など）
• 必ずペンとメモを準備して電話を受け、適切に情報を残し、必要に応じて引き継ぎができる
• 適切に問い合わせを受けることができる（混雑状況、アレルギー、その他ご要望など）

オーダー授受

• お客様に呼ばれた際は、反応していることを示し（手を上げる等）素早く駆けつけている
• お客様より目線が高くならぬようダウンサービスは片膝を立てている（カウンターは中腰）
• 提供しているメニューを把握・説明でき、お客様からの質問にも適切に回答できる

ドリンク作成

• 生樽・ガス・サワー等の交換・清掃が早い（在庫の場所も把握している）
• アルコールとノンアルコールの飲料を混同しないよう、ルールを遵守できている
• 全てのドリンクについてトレンチの上でレシピ通りに素早く作れる（生3杯50秒／ﾚﾓﾝｻﾜｰ20秒）

商品提供

• 商品をお客様に正しく提供できる（提供順序、盛り付け、向き、取り皿、薬味など）
• 提供時は、商品名だけでなく美味しい食べ方、適切な食べ方も説明できる
• トレンチを正しく使うことができ、営業で活用している（例：生ビール４杯OK）

中間サービス

• おしぼりの交換やお冷の提供、網交換など、お客様の状況に応じたサービスの提案ができている
• お客様の状況を見ながら追加のご注文を伺うことができている
• お客様にSNSや会員の登録を促進すなど、店舗のファン作りに貢献している

レジ業務

• お金の受け取りや受け渡しは必ず両手で行い、お客様の目の前で声に出して数えている
• お会計の間違えがない（金額・金種・値引き・商品未提供がないか）
• 備品（レジロール・ハンコ・収入印紙・Pカード等）の補充ができる

洗い場

• グラス・食器を正確に拭くことができている
• 足りない食器等を意識した上で洗い物・皿、グラス補填ができている
• 使用後はシンクを綺麗な状態に洗浄している

宴会対応

• コース内容や飲み放題のルールを理解しお客様の前で説明することができる
• 退店予定時間を越えないように、料理とドリンクのラストオーダーに留意した対応ができている
• 上座、下座を理解し、適切な順序で料理やドリンクを提供できる

クレーム対応

• クレーム発生時の初期対応（迅速で誠意ある対応）ができている
• 対応を自己判断せず、状況を素早く明確に（席番・原因・お客様状況・初期対応等）責任者に報告・相談できる
• クレーム対応を責任者として適切にクロージングすることができる

デシャップ

• キッチンとホールの状況を把握し、常に冷静に適切な指示出しやフォローができる
• キッチンの提供速度、お客様の状況を総合的に判断し、料理の提供順序を適宜コントロールできる
• 料理でアレルギー対応をした場合はキッチン、ホールスタッフと対応内容を指差し確認してから提供している

調理（キッチン）

• 当日の仕込み量や順序を把握し、能動的に動くことができている
• 商品のレシピを把握しており、アウトプットもできる
• メニューに記載のある料理を一通り作ることができる

衛生管理（全体）

• ダスターの使い分けができている
• ダスターは適宜洗浄し、清潔な状態で管理している
• 店舗にある消毒剤・洗剤の使用法を熟知している

衛生管理（厨房）

• ノロウィルスの知識があり、対策・行動している（体調管理・手洗い・除菌）
• カンピロバクターの知識があり、対策・行動している(調理器具の使い分け・除菌・温度管理)
• アニサキスの知識があり、対策・行動している(速やかな処理・目視)

店舗評価・マネジメント（臨店チェック）

店舗運営の効率化と品質向上を図るためには、定期的な臨店チェックが欠かせません。臨店チェックは、店舗の状態を客観的に評価し、改善点を確認するための重要な手段です。実際の営業状況を確認することで、スタッフの接客態度や店舗の清潔さ、オペレーションのスムーズさなどを総合的に把握できます。

店舗環境（店外・店頭）

• 店舗外の照明は一つも切れていない
• 店舗周りの庭、植物はキレイに手入れされている（店舗前はしっかりと清掃できている）
• 建物や看板、のぼり等に破損・損傷はない

店舗環境（店内）

• トレイチェックシートが記入されており、かつ清掃ができている
• 店舗の窓は拭き残しがなく、キレイに保たれている
• メニューブック・POP類に汚れやベタつきはない

店舗管理

• 次の日の引継ぎ案内が適切に伝達されている
• 設備管理を丁寧に行い、修繕が少ない
• 設備の不備が発生した場合、業者の選定を任せられる

商品（Q）

• 商品保存先の整理整頓がチーム全体で行えている
• 会社規定に則り、商品の品質（規定量・提供スピード）を担保している
• 色味・匂いの異変にすぐに気づける衛生管理を徹底している

採用／教育（S）

• シフト不足を起こさぬよう事前に対策をしている
• 自店舗スタッフからの紹介（リファラル）が活発である
• 丸投げではなく、任せる教育をマネージャーが責任をもって行っている

清掃（C）

• 店前、駐車場なども含め清掃が適切に行われている
• テーブル・床・壁などに汚れがない
• トイレは常に清潔な状態を維持している

販売促進（V）

• メニューブックが綺麗な状態であり、お客様が見やすい状態である
• 店内POPに破れがない
• 店内POPはアップセルを狙えるものに重点を置いている

管理力

• 社内の共有事項はスタッフ全員に漏れなく伝えられている
• HACCPの取り組みや意識をチームに落とし込んでいる
• 突発的なピークタイムでも迅速に協力体制が組める

シフト管理

• 売上計画が前年曜日・週間の傾向を把握し細かい計画が作成できている
• 適切な人員数と無理のないシフトが作れている
• 単純な早上がりではなく業務を振れている

人事考課

• 公平な評価（他のスタッフが見ても納得できる）をしている
• スケジュールを考慮しながら適正な振り返りを行えている

予実管理

• 店舗の数値推移を把握している（売上・原価・人件費等）
• 計画作成は、前年だけではなく直近の傾向を基に作成している
• 難度は高いが計画達成可能なKPIを適切に設定している

資料作成

• 必要な情報を共有している
• 簡潔で伝わり易い資料が作成されている

連絡

• クレーム対応時には即日、上長に報告と対策を適切に連絡できている
• 報告（DID※過去の事象）が適切に行えている
• 連絡（NOW※現在の事象）が適切に行えている

飲食店のマニュアル作成の3ステップ

飲食店のマニュアルを作成するには、シンプルかつ効果的な手順を踏むことが重要です。ここでは、その具体的な3つのステップについて解説します。それぞれのステップを丁寧に実行することで、店舗運営の効率化やスタッフ教育の質向上が期待できます。

マニュアル作成の基本ステップは、項目一覧表の作成、基準設定、そして実際のマニュアル作成の3段階から成ります。以下では、これらのステップについて詳細に説明していきます。まずは、項目一覧表の作成から始めましょう。

マニュアル項目の一覧表のテンプレートをダウンロードする

1.マニュアルの項目一覧表を作成

マニュアル作成の第一歩として、項目一覧表を作成することが重要です。項目一覧表を作成することにより、スタッフが何を学ぶべきかを明確にし、効率的な教育を行うことが可能になります。

また、これにより必要な項目を漏れなく網羅することができます。例えば、「接客マナー」「衛生管理」「オーダー処理」などの項目をリストアップし、それぞれの詳細内容を記載します。

こうすることで、新人スタッフは入店直後から明確な指針を持って業務に取り組むことができ、教育のばらつきが減少し、全体のサービス品質が向上します。項目一覧表をきちんと作成し、マニュアルの基礎を固めることが飲食店の成功に不可欠です。

2.項目に従って、5段階評価などで基準設定

マニュアル項目ごとに5段階評価の基準を設定することが重要です。5段階評価システムは、スタッフのスキルやパフォーマンスのレベルを明確に俯瞰でき、評価が客観的かつ一貫性を保つためです。

例えば、接客スキルについて「1」は基本的な挨拶もできない状態、「5」は顧客満足度を最大限に引き出せる高度な接客力を指します。各項目ごとにこのように設定することで、スタッフが自己改善目標を持ちやすくなります。また、5段階評価の基準を明確に設定することで、公正な評価とスタッフの成長を促進します。

3.動画や文章でマニュアルを作成

動画や文章を活用したマニュアル作成は、理解しやすく、再現性の高い教育資料になります。文章だけでなく動画を用いることで、視覚と聴覚を通じた学習が可能となり、内容をより正確に伝えることができます。

例えば、ドリンクの作成手順について説明する場合、実際の手順を撮影した動画を用いることで、スタッフが具体的なイメージを持ちやすくなります。動画では、手の動きや材料の使用方法まで詳細に視覚化できます。

これに加えて、テキストで重要なポイントや手順の説明を補足することで、複数の学習スタイルに対応したマニュアルが完成します。

そのため、動画と文章を組み合わせたマニュアル作成は効果的で理解しやすい教育資料となり、多様なスタッフがそれぞれのペースで学習する際に大いに役立つことでしょう。

飲食店のマニュアル作成の活用

飲食店の業務を円滑に進めるためには、マニュアルの有効活用が不可欠です。適切に作成されたマニュアルは、新人教育から日常業務の標準化まで幅広く役立ちます。

それでは、具体的なマニュアル作成の活用方法について詳しく説明していきます。マニュアルを利用することでスタッフ間のばらつきがなくなり、ホール業務や調理の手順も統一され、店舗運営がスムーズに進行します。

トレーニングスケジュールを作成し、進捗を管理する

トレーニングスケジュールを作成することで、スタッフの教育進捗を効果的に管理できます。明確なスケジュールがあることで、スタッフがどの段階にいるかを把握しやすくなり、適切なサポートを提供することが可能になります。

例えば、新人スタッフに対するトレーニングスケジュールを週単位で設定し、各週の目標を明確にすることで、学ぶべき内容と進捗を一目で確認できるようになります。トレーニングスケジュールを作成して、スタッフの教育進捗を効果的に管理しましょう。

フィードバックの定期化

定期的なフィードバックは、スタッフの成長と店舗の品質維持に必要です。フィードバックを定期的に行うことで、スタッフは自分のパフォーマンスを理解し、改善する点や優れている点を意識することができます。

これにより、全体のサービス品質が向上します。例えば、月に一度の定期ミーティングを設けて、各スタッフに対して個別のフィードバックを行うと良いです。この際、良かった点も改善が必要な点も具体的に指摘します。フィードバックの定期化により、スタッフのモチベーションが向上し、店舗全体のパフォーマンスが高まるでしょう。

人事評価システムの導入

人事評価システムを導入することで、スタッフのパフォーマンスを客観的に評価できます。客観的な評価がなされることで、スタッフは自身の強みや改善点を明確に知ることができ、モチベーションが向上します。フェアな評価環境が整うと、スタッフ同士の信頼関係も深まります。

例えば、定期的な評価シートやフィードバックセッションを設けることで、管理者はスタッフのパフォーマンスを定量的に評価し、適切なフィードバックを提供できます。

また、評価データを基にしたキャリアパスの提案や昇進審査が公平に行われやすくなります。評価システムはスタッフの成長を促進し、労力を削減するための必須ツールとなるでしょう。

よくあるマニュアルの失敗例

飲食店のマニュアルが必須である理由は理解されることが多いですが、実際に作成・運用する際にはいくつかの失敗が見られます。これらの失敗を避けるためには、どのような点に注意すべきかを理解することが重要です。

以下では、飲食店マニュアルでよく見られる代表的な失敗例とその対策について解説します。

時間がなくて作れていない

忙しい飲食店の運営において、マニュアル作成に時間を割くのは時には難しいことかもしれません。しかし、その結果として店舗運営やスタッフ教育に深刻な影響が及ぶことがあります。

マニュアルは業務の標準化と効率化を目指すための重要なツールで、これがないとスタッフが手探りで作業を行わざるを得なくなります。これにより、仕事の質やサービスの一貫性が低下し、結果として顧客満足度が低下する恐れがあります。

マニュアルはあるが、活用する仕組みがない

マニュアルを作成しても、実際の業務で活用されなければ意味がありません。多くの飲食店はマニュアルを作成していますが、それをスタッフが活用できる環境や仕組みが整っていないため、効果が発揮されないことが多いです。

例えば、一部の店舗ではマニュアルがファイルにまとめられているものの、スタッフが閲覧する機会が少なく、結局自身の勘や先輩スタッフの指導に頼ってしまう状況があります。マニュアルが実際に日常業務で活用されるような仕組みを整備することが重要です。

まとめ：飲食店マニュアルの項目事例と作成ステップ、人事評価システムの導入の検討

 

飲食店の運営において、マニュアルの作成はQSCの向上と効率的な店舗運営に欠かせないステップです。

本記事で紹介したポイントを参考に、現場に即した実用的なマニュアルを作成し、スタッフ全員が同じ目標に向かって動ける環境を整えましょう。適切なマニュアルは、業務の標準化と品質の安定に寄与し、お客様に一貫したサービスを提供するための強力なツールとなります。

Newton（ニュートン）は、飲食店に特化したタレントマネジメントと人事評価システムです。このシステムは、現場の作業効率を高め、スタッフの能力向上を支援します。

教育カリキュラムを評価項目として活用でき、各役職ごとの成長を確認可能です。紙やExcelでの運用から解放され、データ化された評価により、迅速な判断と課題の把握が可能です。システム化により業務工数が削減され、生産性の向上とスタッフの納得度が高まります。是非ご検討ください！